電話是基本的商務(wù)工具，這種溝通方式很劃算。它方便緊急的私人聯(lián)系以增進理解，提供澄清事實的機會。商務(wù)活動的大部分時間會花在電話通訊上，因此使之有效是很重要的。如果你對使用電話沒有把握，那你很可能會搞砸一筆重大的生意。
　　準備
　　為所有的通話做好準備，無論是接電話還是打電話。通話的頭30秒很關(guān)鍵，你_事先計劃好你要說什么。把這些內(nèi)容完整地寫出來會有很大的幫助，但不可在通話中照念——反復(fù)練習(xí)直至熟練自然為止。
　　寫下目標并明確你想獲得什么，這樣有助于通話的準備工作。這比使用完整的腳本要容易得多，而且提供了自由發(fā)揮的空間。對公司產(chǎn)品、服務(wù)的透徹了解是至關(guān)重要的。在你拿起話筒前，先把精神集中到通話上。把要用的東西(筆、紙、銷售傳單、價日表等)放在手邊，需要用時也不會讓對方久等。
　　接電話
　　有電話打進來的時候，先由電話留言或者轉(zhuǎn)線員接聽。這樣的做法比較理想，因為那會為你提供一個準備時間——但總歸你要自己接聽電話。通話方式會體現(xiàn)你的熟練性、性格，并可反映出公司面貌。
　　迅速接聽。_的接聽時間是等鈴聲響第四下時再接。如果接得太早，你_沒有時間讓自己鎮(zhèn)靜下來。如果你沒能夠立即接聽電話而鈴聲持續(xù)不斷，那要記?。焊兄x對方的_心等候。
　　 表現(xiàn)出友好的態(tài)度。正確的問候要說出你的名字和公司名稱。記下來電人的名字并用它來稱呼對方，這為通話添人了私人接觸的親密感。
　　若你正在笑、咳嗽或者吃東西，那_先不要接聽電話。因為這會使人對公司留下壞印象。接聽時不要表現(xiàn)得尖刻或者屈尊。電話能擴大_低聲講話的音量，所以不要捂著話筒與他人交談。_是讓來電人稍等而不要掛斷電話。如果他們一直在等著，那你應(yīng)該在時間間隙中向他們道歉，否則他們可能以為自己被掛斷了。因為一些電話系統(tǒng)有自動掛斷電話的功能。
　　除非有必要，否則不要轉(zhuǎn)接電話。轉(zhuǎn)接時，務(wù)必告訴來電人為什么要轉(zhuǎn)線以及誰將與之通話。如果有的話，_提供直播號碼。如果讓顧客等候，他們很容易會失去興趣。
　　打電話
　　不斷的電話會擾亂工作進度，那你能集中在一個上午或下午打電話嗎?打電話之前考慮一下，這個電話很重要嗎?傳遞復(fù)雜的信息時，使用新建、傳真或電子郵件跟進一個電話，以澄清要點也許是更為合適的方法。
　　確認打電話的目的。把要提及的事情列成一張表單，確保你涵蓋了所有的重要問題并分清了事情的輕重緩急。另外，你準備好所有相關(guān)聯(lián)的文書資料嗎?你清楚自己要和誰通話嗎?
　　掌握時間。電話費通常取決于通話距離、通話時間和一天中的時間段。不同的服務(wù)商有不同的收費標準。_BT(英國電信)來說，周一至周五從上午8:00到下午6:00是收費_的時間段，而晚上和周末收費較低，上午和下午的收費則不再有區(qū)別。下午很難聯(lián)系到別人，并且那時候人們_容易走神。所以_把重要的電話放在上午打。如果打了一個不大理想的電話，應(yīng)該遠離電話休息一會，讓情緒冷靜下來。避免在臨近下班時間打很長的電話，因為這樣可能會大大拖延了對方的下班時間。而打_長途_要仔細考慮時區(qū)和收費差異。
　　先微笑，通話時讓自己聽上去更加自信。通話一開始時，確保聽話人知道你是誰，清楚地說出你和公司的名字。若他們在記錄或?qū)懥粞?，那你?yīng)該重復(fù)這些信息。說話做到簡捷、中肯，但不要急促?？谥胁灰蟹恋K說話的東西。例如，糖果、香煙，或者喝水。
　　聲音
　　通話時的語調(diào)很重要。人們會根據(jù)聲音構(gòu)造你的精神面貌和身體形象。決不要用煩躁或帶有侵犯性的語調(diào)說話，那會令對方不悅。你的聲音應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、愉快。熱情的態(tài)度能積_地反映你們組織的精神狀態(tài)，還能使你讓人聽上去充滿自信。
　　打電話時要說得慢些、清楚些。試著并保持你聲音的自然節(jié)奏，(即使是不斷重復(fù)同一個推銷高調(diào))不然你_是在說謊冒風險。通話時保持適宜的音量 不要低聲唧咕，也不要大嚷大叫。可以的話_站著講，這樣會表現(xiàn)出你的_性和自信心。
　　_避免使用口語詞和俚語之類的用語，例如“走鬼”或“okay”。因為一些慣用語是具有地域性的，可能會引起誤解。不要顯得屈尊俯_，有時候稱呼別人“親愛的”或“寵物”會惹怒對方。
　　傾聽
　　傾聽是一個主動的過程。人們停止聽話是因為有令人分心的事物，或者對對方的講話有先人之見，甚至?xí)驗閷Ψ降穆曇艉軣o趣。不時使用一些插人語如“明白了”、“是的”表示你在傾聽，這能保持你的聽話狀態(tài)。另外，做筆記可以幫你集中精神。如果你積_地傾聽，那你_更容易察覺到對方語調(diào)的細微變化，這有助于你理解話語背后的含義。傾聽也能_你通過正確的提問探究，確定客戶的要求。
　　棘手的電話
　　有些人打電話不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表達自己的要求。許多人不知道應(yīng)該和誰說——你的員工應(yīng)該知道每個人的責任或者有一張名單。在接聽時，你有責任引導(dǎo)來電人，找出他們究竟想要什么并幫助他們實現(xiàn)。
　　人們可能會在你不太方便的時候打電話來。例如，恰恰在一個重要會議之前。這時候，接聽時不能表現(xiàn)出粗魯、暴躁，要向他解釋你快遲到了。_后請來電人概括他們的疑問，傳真或詳細寫信來，或者你安排時間回電。
　　每個公司都會收到投訴電話。接聽者會因為被歸咎責任而感到難受。首先要保持冷靜，不要讓對方侮辱自己。讓投訴者在電話中大喊大叫把抱怨發(fā)泄出來，之后他們_會變得理智一些。你要承擔解決投訴的責任，告訴投訴者你將會采取哪些具體行動，然后以積_的語氣結(jié)束通話。記住，決不要讓叫對方撥另外一個號碼。
　　實際問題
　　斷線
　　這時，首先打電話的人應(yīng)該再撥一次。但是，如果是一個很重要的客戶或者是你弄斷線的，_是你打過去。
　　插線
　　如果你正在和某人通話，那應(yīng)該禮貌地建議他們稍后再撥或約時回電。
　　電話的作用
　　推銷
　　電話經(jīng)常用于推銷產(chǎn)品。電話推銷員或詢問接線員需要進行特殊的培訓(xùn)，并且要_清楚自己耍推銷什么、產(chǎn)品的競爭獲益和顧客的購買原因。有一點很重要，_是要與可作購買決定的人直接通話。
　　約會
　　安排會議、約見客戶通常是通過電話完成的。這時候_應(yīng)該用標準的工作流程來記錄、安排會議。
　　獲取信息
　　電話是信息的來源。對電話的運用取決于你需要什么樣的信息和信息來源。圖書館和信息服務(wù)處在提供服務(wù)之前會需要你作為會員的詳細資料，公司給予銷售數(shù)據(jù)卻樂于提供產(chǎn)品目錄。你要清楚自己到底需要什么，誰能提供幫助。如果接話人說：“我?guī)筒涣四恪?#8221;當即間：“誰可以？”
　　跟蹤
　　電話可用于跟蹤訂單和財務(wù)。在撥打電話之前，確定自己可以提供相關(guān)細節(jié)。
　　技術(shù)
　　電話
　　如果電話系統(tǒng)比較復(fù)雜，那你__對此相當熟悉。有一些功能可以節(jié)省時間，例如記憶。你可以選擇鈴聲，調(diào)節(jié)鈴聲的音量。免提鍵使你不必用話筒，可以騰出手來翻看資料、記錄要點。確保新員工知道如何使用電話的各種功能。
　　電話自動答應(yīng)機
　　如果你經(jīng)常不在辦公室，_有必要購置一臺自動應(yīng)答電話機。有自動應(yīng)答服務(wù)比全然元人接聽電話更讓人好受一點。應(yīng)答服務(wù)需要留下清楚的信息，告之公司名稱，并詢問來電人何時方便聯(lián)系。一旦有人留言，應(yīng)該立刻回電。
　　培訓(xùn)
　　對員工的通話技巧進行培訓(xùn)。確保他們擁有自信的通話風度，同時也要注意顧客與公司的交涉政策。某些公司采用一些推銷“腳本”，但并不是每個人都習(xí)慣這一套做法，所以要為個人的電話風格留出適當?shù)陌l(fā)揮空間。公司可以自己開設(shè)培訓(xùn)課，在英國隨處都可找到這樣的培訓(xùn)課程。除了學(xué)院、商業(yè)咨詢機構(gòu)外，一些電訊公司也有提供培訓(xùn)。一些專門組織除了提供獨立的電信咨詢服務(wù)之外，還為個人公司提供在線的電話培訓(xùn)課程。
　　實用建議
　　1、通話過程中要保持一貫性。
　　2、決不要用假聲講電話，那會顯得造作而不真誠。
　　3、保持積_的態(tài)度，相信自己和你們的產(chǎn)品。積_情緒是會傳染給通話人的。
　　4、為通話人提供選擇。這避免了由你做出所有決定，讓通話人覺得自己有參與并有控制權(quán)。
　　5、在每次通話末尾，你應(yīng)該總結(jié)歸納，再進一步確認雙方的決定。進行信息核對，把所有細節(jié)重復(fù)給通話人以確保其正確性。有必要將電話內(nèi)容總結(jié)在一封信里，使其成為有法律約束力的協(xié)議。
　　6、學(xué)會掌握在何時結(jié)束一個電話，以_止顧客變得煩躁、不予理睬。
　　7、重要的電話不要推后，否則會引起問題。