電話是基本的商務(wù)工具，這種溝通方式很劃算。它方便緊急的私人聯(lián)系以增進(jìn)理解，提供澄清事實(shí)的機(jī)會(huì)。商務(wù)活動(dòng)的大部分時(shí)間會(huì)花在電話通訊上，因此使之有效是很重要的。如果你對(duì)使用電話沒(méi)有把握，那你很可能會(huì)搞砸一筆重大的生意。
　　準(zhǔn)備
　　為所有的通話做好準(zhǔn)備，無(wú)論是接電話還是打電話。通話的頭30秒很關(guān)鍵，你_事先計(jì)劃好你要說(shuō)什么。把這些內(nèi)容完整地寫出來(lái)會(huì)有很大的幫助，但不可在通話中照念——反復(fù)練習(xí)直至熟練自然為止。
　　寫下目標(biāo)并明確你想獲得什么，這樣有助于通話的準(zhǔn)備工作。這比使用完整的腳本要容易得多，而且提供了自由發(fā)揮的空間。對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的透徹了解是至關(guān)重要的。在你拿起話筒前，先把精神集中到通話上。把要用的東西(筆、紙、銷售傳單、價(jià)日表等)放在手邊，需要用時(shí)也不會(huì)讓對(duì)方久等。
　　接電話
　　有電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，先由電話留言或者轉(zhuǎn)線員接聽(tīng)。這樣的做法比較理想，因?yàn)槟菚?huì)為你提供一個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間——但總歸你要自己接聽(tīng)電話。通話方式會(huì)體現(xiàn)你的熟練性、性格，并可反映出公司面貌。
　　迅速接聽(tīng)。_的接聽(tīng)時(shí)間是等鈴聲響第四下時(shí)再接。如果接得太早，你_沒(méi)有時(shí)間讓自己鎮(zhèn)靜下來(lái)。如果你沒(méi)能夠立即接聽(tīng)電話而鈴聲持續(xù)不斷，那要記?。焊兄x對(duì)方的_心等候。
　　 表現(xiàn)出友好的態(tài)度。正確的問(wèn)候要說(shuō)出你的名字和公司名稱。記下來(lái)電人的名字并用它來(lái)稱呼對(duì)方，這為通話添人了私人接觸的親密感。
　　若你正在笑、咳嗽或者吃東西，那_先不要接聽(tīng)電話。因?yàn)檫@會(huì)使人對(duì)公司留下壞印象。接聽(tīng)時(shí)不要表現(xiàn)得尖刻或者屈尊。電話能擴(kuò)大_低聲講話的音量，所以不要捂著話筒與他人交談。_是讓來(lái)電人稍等而不要掛斷電話。如果他們一直在等著，那你應(yīng)該在時(shí)間間隙中向他們道歉，否則他們可能以為自己被掛斷了。因?yàn)橐恍╇娫捪到y(tǒng)有自動(dòng)掛斷電話的功能。
　　除非有必要，否則不要轉(zhuǎn)接電話。轉(zhuǎn)接時(shí)，務(wù)必告訴來(lái)電人為什么要轉(zhuǎn)線以及誰(shuí)將與之通話。如果有的話，_提供直播號(hào)碼。如果讓顧客等候，他們很容易會(huì)失去興趣。
　　打電話
　　不斷的電話會(huì)擾亂工作進(jìn)度，那你能集中在一個(gè)上午或下午打電話嗎?打電話之前考慮一下，這個(gè)電話很重要嗎?傳遞復(fù)雜的信息時(shí)，使用新建、傳真或電子郵件跟進(jìn)一個(gè)電話，以澄清要點(diǎn)也許是更為合適的方法。
　　確認(rèn)打電話的目的。把要提及的事情列成一張表單，確保你涵蓋了所有的重要問(wèn)題并分清了事情的輕重緩急。另外，你準(zhǔn)備好所有相關(guān)聯(lián)的文書資料嗎?你清楚自己要和誰(shuí)通話嗎?
　　掌握時(shí)間。電話費(fèi)通常取決于通話距離、通話時(shí)間和一天中的時(shí)間段。不同的服務(wù)商有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。_BT(英國(guó)電信)來(lái)說(shuō)，周一至周五從上午8:00到下午6:00是收費(fèi)_的時(shí)間段，而晚上和周末收費(fèi)較低，上午和下午的收費(fèi)則不再有區(qū)別。下午很難聯(lián)系到別人，并且那時(shí)候人們_容易走神。所以_把重要的電話放在上午打。如果打了一個(gè)不大理想的電話，應(yīng)該遠(yuǎn)離電話休息一會(huì)，讓情緒冷靜下來(lái)。避免在臨近下班時(shí)間打很長(zhǎng)的電話，因?yàn)檫@樣可能會(huì)大大拖延了對(duì)方的下班時(shí)間。而打_長(zhǎng)途_要仔細(xì)考慮時(shí)區(qū)和收費(fèi)差異。
　　先微笑，通話時(shí)讓自己聽(tīng)上去更加自信。通話一開(kāi)始時(shí)，確保聽(tīng)話人知道你是誰(shuí)，清楚地說(shuō)出你和公司的名字。若他們?cè)谟涗浕驅(qū)懥粞?，那你?yīng)該重復(fù)這些信息。說(shuō)話做到簡(jiǎn)捷、中肯，但不要急促?？谥胁灰蟹恋K說(shuō)話的東西。例如，糖果、香煙，或者喝水。
　　聲音
　　通話時(shí)的語(yǔ)調(diào)很重要。人們會(huì)根據(jù)聲音構(gòu)造你的精神面貌和身體形象。決不要用煩躁或帶有侵犯性的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，那會(huì)令對(duì)方不悅。你的聲音應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、愉快。熱情的態(tài)度能積_地反映你們組織的精神狀態(tài)，還能使你讓人聽(tīng)上去充滿自信。
　　打電話時(shí)要說(shuō)得慢些、清楚些。試著并保持你聲音的自然節(jié)奏，(即使是不斷重復(fù)同一個(gè)推銷高調(diào))不然你_是在說(shuō)謊冒風(fēng)險(xiǎn)。通話時(shí)保持適宜的音量 不要低聲唧咕，也不要大嚷大叫?？梢缘脑抇站著講，這樣會(huì)表現(xiàn)出你的_性和自信心。
　　_避免使用口語(yǔ)詞和俚語(yǔ)之類的用語(yǔ)，例如“走鬼”或“okay”。因?yàn)橐恍T用語(yǔ)是具有地域性的，可能會(huì)引起誤解。不要顯得屈尊俯_，有時(shí)候稱呼別人“親愛(ài)的”或“寵物”會(huì)惹怒對(duì)方。
　　傾聽(tīng)
　　傾聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程。人們停止聽(tīng)話是因?yàn)橛辛钊朔中牡氖挛?，或者?duì)對(duì)方的講話有先人之見(jiàn)，甚至?xí)驗(yàn)閷?duì)方的聲音很無(wú)趣。不時(shí)使用一些插人語(yǔ)如“明白了”、“是的”表示你在傾聽(tīng)，這能保持你的聽(tīng)話狀態(tài)。另外，做筆記可以幫你集中精神。如果你積_地傾聽(tīng)，那你_更容易察覺(jué)到對(duì)方語(yǔ)調(diào)的細(xì)微變化，這有助于你理解話語(yǔ)背后的含義。傾聽(tīng)也能_你通過(guò)正確的提問(wèn)探究，確定客戶的要求。
　　棘手的電話
　　有些人打電話不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表達(dá)自己的要求。許多人不知道應(yīng)該和誰(shuí)說(shuō)——你的員工應(yīng)該知道每個(gè)人的責(zé)任或者有一張名單。在接聽(tīng)時(shí)，你有責(zé)任引導(dǎo)來(lái)電人，找出他們究竟想要什么并幫助他們實(shí)現(xiàn)。
　　人們可能會(huì)在你不太方便的時(shí)候打電話來(lái)。例如，恰恰在一個(gè)重要會(huì)議之前。這時(shí)候，接聽(tīng)時(shí)不能表現(xiàn)出粗魯、暴躁，要向他解釋你快遲到了。_后請(qǐng)來(lái)電人概括他們的疑問(wèn)，傳真或詳細(xì)寫信來(lái)，或者你安排時(shí)間回電。
　　每個(gè)公司都會(huì)收到投訴電話。接聽(tīng)者會(huì)因?yàn)楸粴w咎責(zé)任而感到難受。首先要保持冷靜，不要讓對(duì)方侮辱自己。讓投訴者在電話中大喊大叫把抱怨發(fā)泄出來(lái)，之后他們_會(huì)變得理智一些。你要承擔(dān)解決投訴的責(zé)任，告訴投訴者你將會(huì)采取哪些具體行動(dòng)，然后以積_的語(yǔ)氣結(jié)束通話。記住，決不要讓叫對(duì)方撥另外一個(gè)號(hào)碼。
　　實(shí)際問(wèn)題
　　斷線
　　這時(shí)，首先打電話的人應(yīng)該再撥一次。但是，如果是一個(gè)很重要的客戶或者是你弄斷線的，_是你打過(guò)去。
　　插線
　　如果你正在和某人通話，那應(yīng)該禮貌地建議他們稍后再撥或約時(shí)回電。
　　電話的作用
　　推銷
　　電話經(jīng)常用于推銷產(chǎn)品。電話推銷員或詢問(wèn)接線員需要進(jìn)行特殊的培訓(xùn)，并且要_清楚自己耍推銷什么、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)獲益和顧客的購(gòu)買原因。有一點(diǎn)很重要，_是要與可作購(gòu)買決定的人直接通話。
　　約會(huì)
　　安排會(huì)議、約見(jiàn)客戶通常是通過(guò)電話完成的。這時(shí)候_應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的工作流程來(lái)記錄、安排會(huì)議。
　　獲取信息
　　電話是信息的來(lái)源。對(duì)電話的運(yùn)用取決于你需要什么樣的信息和信息來(lái)源。圖書館和信息服務(wù)處在提供服務(wù)之前會(huì)需要你作為會(huì)員的詳細(xì)資料，公司給予銷售數(shù)據(jù)卻樂(lè)于提供產(chǎn)品目錄。你要清楚自己到底需要什么，誰(shuí)能提供幫助。如果接話人說(shuō)：“我?guī)筒涣四恪?#8221;當(dāng)即間：“誰(shuí)可以？”
　　跟蹤
　　電話可用于跟蹤訂單和財(cái)務(wù)。在撥打電話之前，確定自己可以提供相關(guān)細(xì)節(jié)。
　　技術(shù)
　　電話
　　如果電話系統(tǒng)比較復(fù)雜，那你__對(duì)此相當(dāng)熟悉。有一些功能可以節(jié)省時(shí)間，例如記憶。你可以選擇鈴聲，調(diào)節(jié)鈴聲的音量。免提鍵使你不必用話筒，可以騰出手來(lái)翻看資料、記錄要點(diǎn)。確保新員工知道如何使用電話的各種功能。
　　電話自動(dòng)答應(yīng)機(jī)
　　如果你經(jīng)常不在辦公室，_有必要購(gòu)置一臺(tái)自動(dòng)應(yīng)答電話機(jī)。有自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)比全然元人接聽(tīng)電話更讓人好受一點(diǎn)。應(yīng)答服務(wù)需要留下清楚的信息，告之公司名稱，并詢問(wèn)來(lái)電人何時(shí)方便聯(lián)系。一旦有人留言，應(yīng)該立刻回電。
　　培訓(xùn)
　　對(duì)員工的通話技巧進(jìn)行培訓(xùn)。確保他們擁有自信的通話風(fēng)度，同時(shí)也要注意顧客與公司的交涉政策。某些公司采用一些推銷“腳本”，但并不是每個(gè)人都習(xí)慣這一套做法，所以要為個(gè)人的電話風(fēng)格留出適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮空間。公司可以自己開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課，在英國(guó)隨處都可找到這樣的培訓(xùn)課程。除了學(xué)院、商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)外，一些電訊公司也有提供培訓(xùn)。一些專門組織除了提供獨(dú)立的電信咨詢服務(wù)之外，還為個(gè)人公司提供在線的電話培訓(xùn)課程。
　　實(shí)用建議
　　1、通話過(guò)程中要保持一貫性。
　　2、決不要用假聲講電話，那會(huì)顯得造作而不真誠(chéng)。
　　3、保持積_的態(tài)度，相信自己和你們的產(chǎn)品。積_情緒是會(huì)傳染給通話人的。
　　4、為通話人提供選擇。這避免了由你做出所有決定，讓通話人覺(jué)得自己有參與并有控制權(quán)。
　　5、在每次通話末尾，你應(yīng)該總結(jié)歸納，再進(jìn)一步確認(rèn)雙方的決定。進(jìn)行信息核對(duì)，把所有細(xì)節(jié)重復(fù)給通話人以確保其正確性。有必要將電話內(nèi)容總結(jié)在一封信里，使其成為有法律約束力的協(xié)議。
　　6、學(xué)會(huì)掌握在何時(shí)結(jié)束一個(gè)電話，以_止顧客變得煩躁、不予理睬。
　　7、重要的電話不要推后，否則會(huì)引起問(wèn)題。